為了不斷改善我們的服務品質,潔客幫不定期會派出管理團隊成員前往客戶家中,進一步觀察清潔人員與顧客互動以及服務流程的細節,而在近期潔客幫也執行了一次任務喔!以下就讓當天的潔客幫代表來為大家分享這次任務的心得吧!
 

Q:可以分享一下你在現場的任務嗎?

A:當天前往現場Woomoo Inc.的CEO(Ben Lin)家裡做清掃服務的工作,我到現場主要是從旁觀察阿姨的清潔情況,從中瞭解需要改善的流程,另外也順便和Ben聊聊他們在美國矽谷時使用美國的居家清潔服務HomeJoy的相關經驗,最重要的當然是現場獲得使用者的回饋囉!
 

Q:客戶清潔的格局大約是多大呢?清掃起來有沒有哪些地方是特別具挑戰的?

A:Ben的家是一個20~30坪溫馨的公寓,整個服務時數是4小時,打掃當天Ben的媽媽也在家,其實應該說我們服務的客戶是Ben的媽媽才是。據了解Ben的媽媽每隔一段時間也會請人到家裡來幫忙打掃,所以這次並不是第一次使用居家清潔服務,所以這次可是要和其他的服務做比較的。

 

Q:清潔人員和客戶的互動如何呢?

A:這次由於是為了改善服務流程和品質,我們會盡量不干涉清潔人員與客戶的互動,從旁觀察來看看有什麼地方是需要改進的。服務人員準時抵達客戶家後,與客戶詢問優先清潔的重點後即開始清掃,這次服務的首要次序是清浴室,清潔人員按照一般清潔流程仔細清理浴室的每個角落。皆下來再清掃廚房,廚房也是將瓦斯爐及抽油煙機整個刷的亮亮的!接下來剩餘的時間清理陽台紗窗及整理飯廳的桌面,整個過程耗時4個小時!清潔人員每清掃完一個區域後,再詢問下一個要清潔的區域。Ben的媽媽也一直說清潔人員清得很乾淨很仔細!


原本充滿油垢汗水漬的瓦斯爐,經由刷洗清潔後變得亮晶晶了!

浴室地板和許多人在意的馬桶也都清潔溜溜囉~
 

Q:打掃過程中有沒有什麼特別讓您印象深刻的事情?有沒有其他清潔人員可以借鏡的部分?

A:在清掃結束後,我們留下來詢問Ben及媽媽對這次服務的感覺及覺得可以改進的地方。其實這次整體的滿意度是不佳的!為什麼呢?原因就是清潔的範圍不如原本的預期!潔客幫的服務人員清潔得很仔細,浴室每一個磁磚都仔細的刷洗,廚房不論看的見或看不見的地方都仔細的刷洗,但是...卻花了非常多的時間,4小時的服務打掃得範圍卻很小。Ben及媽媽希望透過這次服務將家裡看的見的地方大致快速的整理過,比如說清理貓毛,拖地,大致清洗浴室廚房及整理房間,而不是大掃除式的清潔。Ben的媽媽也表示,不會考慮高頻率的使用潔客幫的服務,只會在過年或者久久使用一次,將平常打掃不到的地方做細部的清潔。

 
 

 

本次任務心得

這次的過程我們明顯的瞭解事前溝通的不足所會造成的問題,因為每個人對乾淨的定義不一樣,也不夠瞭解預定服務的目的就開始清掃,而造成打掃得方式不對,沒有掃到重點,也就是沒有搔到癢處,若能在服務前確認希望清掃的範圍,充分溝通在時間內可以完成的內容及程度。相信在清潔人員賣力打掃及專業的技術下,必能產生良好的服務體驗,這也是我們認為潔客幫的每個清潔人員可以學習加強的!也很感謝Ben及媽媽真誠的告訴我們這些想法及意見,讓我們這次出任務有了深刻的收穫!

 

 

 

 

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